Agile Teams | Konfliktlösung

Konfliktlösung in agilen Teams

Von Sabine Walter, Head of netzwerk managementberatung | coaching

Das Arbeiten in agilen Teams kann -wie in anderen Teams auch – zu Konflikten führen. Da agile Teams in der Lage sein sollen, diese Konflikte frühzeitig zu erkennen und sie eigenständig zu lösen, ist sowohl das Selbstvertrauen eines jeden Teammitglieds als auch seine Konfliktlösungskompetenz zu stärken. Wir erläutern in diesem Beitrag, wie das gelingt.

Konfliktlösung in agilen Teams: Der Idealzustand

Agile Teams mit einer hohen Konfliktlösungskompetenz erkennt man darin, dass sie ein hohes Vertrauen zueinander haben. Sie haben das Vertrauen in sich als Team, den Konflikt zu lösen, und sie haben die Fähigkeit, erste Konfliktanzeichen zu erkennen, diese konstruktiv anzusprechen und in eine gemeinsame Lösung zu überführen.

1. Konflikt erkennen: Worum geht es wirklich?

Konflikte können auf verschiedenen Ebenen entstehen: auf der Sachebene, auf der persönlichen Ebene oder auf Organisationsebene. Die Ebene, auf der der Konflikt sichtbar ist, muss nicht immer die Ebene sein, auf der der Konflikt entstanden ist. Daher ist es wichtig, genau hinzuschauen und die Rahmenbedingungen des Konfliktes zu analysieren:

• Was genau ist passiert?
• Zwischen wem?
• Wann?
• Was könnten mögliche Ursachen für diesen Konflikt sein?

Laut dem Konfliktforscher Prof. Glasl kann die Ursache für Konflikte in drei zentralen Bereichen liegen: Soziale Konflikte, Strukturelle Konflikte und Innere Konflikte. Während soziale Konflikte oft aus Unvereinbarkeiten entstehen, die als Beeinträchtigung empfunden werden, liegen die Ursachen für strukturelle Konflikte im Aufbau oder dem Ablauf sozialer Systeme, als in der Zusammensetzung von Teams, nicht definierten Rollen, Verantwortungsbereichen oder Aufgaben. Sie liegen in unklaren oder unproduktiven Prozessen, nicht definierten oder fehleranfälligen Schnittstellen, instransparenter oder fehlender Kommunikation, widersprüchlichen Zielen oder Aufträgen. Bei einem inneren Konflikt liegt die Unvereinbarkeit in der Person selbst, also beispielsweise dem Handeln entgegen einiger Werte, einem inneren Zielkonflikt (mehr Freizeit vs. schnellere Karriere) oder dem Wunsch, Anforderungen zu erfüllen, die nicht zu den eigenen Kompetenzen oder Stärken passen.

Während Konflikte auf der Sachebene oft schneller und konstruktiver gelöst werden, können Konflikte, die auf der persönlichen Ebene entstanden sind, von allen Beteiligten viel Geduld und Fingerspitzengefühl einfordern. Wichtig ist: Konflikte müssen immer auf der Ebene gelöst werden, auf der sie entstanden sind.

2. Konflikt erkennen: Mögliche Symptome

Während wir im ersten Ansatz mögliche Konfliktursachen erläutert haben, geben wir nachstehend einige Beispiele dafür, woran Sie Konflikte erkennen können: Formalität, Beharren auf Strukturen und Vorgaben, wenig Flexibilität, Widerstand bei der Lösungsfindung, Zurückhalten von Informationen, Interessenlosigkeit, Sturheit, Kontaktvermeidung, Aggression und Cliquenbildung.

Je länger Konflikte schwelen, desto mehr gewinnen sie an Dynamik, und desto schwieriger lassen sich sich lösen. Deshalb ist es wichtig, Konfliktsymptome ernst zu nehmen und zeitnah zu adressieren. Dabei hilft die „Sag es – Struktur“:

3. Konflikte ansprechen: SAG ES

Damit das Ansprechen sichtbar gewordener Konfliktsymptome nicht zur weiteren Verhärtung führt, sondern den Lösungsprozess einleitet, sind verschiedene Dinge zu beachten:

1. Rahmenbedingungen: Konflikte sollten unter vier Augen in einer vertraulichen Atmosphäre angesprochen werden.
2. Innere Haltung: Sehen Sie den anderen als Teil der Lösung. Nur dann gelingt es Ihnen, ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen. Es empfiehlt sich daher, nicht im Affekt das Gespräch zu suchen, sondern eine Nacht darüber zu schlafen. Nutzen Sie den zeitlichen Abstand, um Person und Sache zu trennen und eine Sache zu finden, die Sie an Ihrem Gesprächspartner schätzen.
3. Gesprächsstruktur: Beim Ansprechen des Konfliktes hilft Ihnen die SAG ES Struktur:
   • S – Sichtweise schildern: Mir ist aufgefallen, dass …
   • A – Auswirkung auf die eigene Person beschreiben: Daher brauche ich für … mehr Zeit als vorher.
   • G – Gefühle benennen: Das ärgert / … mich.
     
   • E – Erfragen, wie der andere es sieht: Wie siehst du das?
   • S – Schlussfolgerung ziehen (zuhören, nachfragen, Lösung erarbeiten, Verbindlichkeit herstellen)

4. Konflikt lösen: Ziele statt Positionen

Bei der Lösung von Konflikten spielt die innere Haltung die entscheidende Rolle. Das gelingt besser, wenn Person und Sache voneinander getrennt werden, und der andere als Teil der Lösung und nicht als Teil des Problems gesehen wird.

Außerdem ist für eine Lösung, die von allen getragen wird, wichtig, dass der Vorteil des Einen nicht zwangsläufig der Nachteil des Anderen sein muss. Vielmehr sollte die innere Haltung davon geprägt sein, eine Win-Win-Lösung für alle Beteiligte zu entwickeln.

Das setzt voraus, dass die am Konflikt Beteiligten in der Lage sind:

• sich auf Interessen oder Ziele statt auf Positionen zu konzentrieren
• Optionen zum beidseitigen Vorteil zu entwickeln
• neutrale Kriterien für die Bewertung der Lösungsoptionen anzuwenden

Fragen, die dabei helfen, sind:

• Was ist unser gemeinsames Ziel?
• Wo ist der kleinste gemeinsame Nenner?
• Warum ist das für den einen oder den anderen so wichtig? Welches Bedürfnis steckt dahinter?
• Was sind absolute Muss-Kriterien, die die Lösung erfüllen muss?
• Was wäre darüber hinaus schön, aber nicht zwingend?

Wenn dieser Prozess in agilen Teams mehrfach, anfänglich auch mit einem erfahrenen Moderator, erfolgreich durchlaufen wird, wird nicht nur die methodische Kompetenz des Konfliktlösens entwickelt, es wird vor allem auch das Vertrauen gestärkt, auch kritische Situation miteinander meistern zu können. Das schweißt zusammen und lässt bestimmte Konflikte gar nicht mehr entstehen.