Management Summary
Als Führungskraft ist es unvermeidlich, unangenehme Entscheidungen treffen zu müssen. Sei es die Kürzung von Budgets, die Umstrukturierung von Teams oder sogar Entlassungen – solche Entscheidungen sind nicht nur schwer zu treffen, sie sind auch schwer zu kommunizieren. Doch eine authentische Kommunikation ist entscheidend, wenn es darum geht, auch in solchen Situationen Vertrauen zu erhalten.
Die Elemente einer souveränen Krisenkommunikation sind SAS – Sagen Sie es selbst. Sagen Sie alles. Sagen Sie es schnell. Darüber hinaus ist wichtig:
- Kommunikation vorbereiten
- Zeitpunkt und Rahmen angemessen wählen
- Klar kommunizieren
- Empathie zeigen
- Lösungsfokus setzen
- Fragen, Feedback und Emotionen zulassen
- Authentisch bleiben
Bei Krisenkommunikation sind Führungskräfte gefordert. Unser Leitfaden hilft ihnen dabei, die richtigen Worte zu finden.
Vorbereitung ist der schlüssel
Bevor Sie eine schwierige Entscheidung kommunizieren, sollten Sie sich umfassend vorbereiten. Stellen Sie sicher, dass Sie:
- Die Hintergründe verstehen: Was ist die Situation? Welche Alternativen wurden geprüft? Für welchen Weg haben Sie sich entschieden? Warum?
- Die Fakten kennen: Seien Sie bereit, Zahlen, Daten und konkrete Beispiele zu liefern, um die Entscheidung nachvollziehbar zu machen.
- Die Zielgruppe analysieren: Wer ist von der Entscheidung betroffen? Welche Fragen oder Reaktionen könnten auftreten? Wie gehen Sie damit um?
- Einen Entscheidungspielraum festlegen: Welcher Aspekt der Entscheidung ist final? Welcher Aspekt kann von den Betroffenen mitgestaltet werden?
Beispiel: Sie planen eine Reorganisation eines Teams. Sie wissen, dass Sie den Prozess innerhalb des kommenden Jahres abschließen wollen. Wann genau Sie mit dem Prozess starten, definieren Sie mit dem betroffenen Team gemeinsam.
Eine gute Vorbereitung hilft Ihnen, sicher und souverän aufzutreten, Einwände oder Fragen vorwegzunehmen und einen Entscheidungsspielraum festzulegen.
Wählen Sie den richtigen Zeitpunkt und Rahmen
Unangenehme Entscheidungen sollten nicht zwischen Tür und Angel kommuniziert werden. Wählen Sie einen passenden Rahmen, der Professionalität und Respekt vermittelt. Dies kann ein persönliches Gespräch, ein Team-Meeting, Townhall oder ein schriftliches Statement sein, je nach Situation.
Achten Sie auch darauf, den Zeitpunkt bedacht zu wählen. In stressigen oder emotional aufgeladenen Momenten könnte die Botschaft schlechter aufgenommen werden. Gleichzeitig sollten Sie vermeiden, dass Gerüchte entstehen und Halbwahrheiten durchsickern.
Kommunizieren Sie klar und Transparent
Bei der Kommunikation von unangenehmen Entscheidungen gelten die Elemente der Krisenkommunikation, SAS:
- Sagen Sie es selbst und schicken Sie keinen Stellvertreter.
- Sagen Sie alles. Keine Salamitaktik.
- Sagen sie es schnell – also zum angemessenen Zeitpunkt.
Erklären Sie Ihre Entscheidung so transparent wie möglich. Nutzen Sie eine Sprache, die der Adressat versteht. Vermeiden Sie Fachjargon oder unklare Formulierungen. Teilen Sie die Entscheidung in fünf Schritten mit:
- Was ist die Situation?
- Welche Lösungsoptionen haben Sie geprüft?
- Was ist die Entscheidung?
- Warum wurde sie getroffen?
- Was sind die Auswirkungen?
Empathie zeigen
Menschen reagieren oft emotional auf schlechte Nachrichten. Indem Sie Empathie zeigen, können Sie Vertrauen aufbauen und die Akzeptanz erleichtern. Hören Sie aktiv zu, erkennen Sie die Sorgen der Betroffenen an und bieten Sie, wo möglich, Unterstützung an.
Beispiele für empathische Aussagen:
- „Ich verstehe, dass diese Nachricht schwierig ist.“
- „Ich habe mich mit der Entscheidung nicht leicht getan.“
- „Mir ist bewusst, welche Herausforderungen dies für Sie mit sich bringt.“
Lösungsfokus setzen
Geben Sie den Betroffenen eine Perspektive und bieten Sie mögliche Lösungen an. Zum Beispiel:
- Bei Umstrukturierungen: „Wir werden gemeinsam daran arbeiten, die neuen Prozesse so reibungslos wie möglich zu gestalten.“
- Bei Entlassungen: „Wir bieten Ihnen Unterstützung bei der Jobsuche, wie Coaching oder Vermittlung, an.“
Fragen, Emotionen und Feedback zulassen
Unangenehme Entscheidungen können zu Kritik oder Fragen führen. Geben Sie beidem Raum und nehmen Sie dieses ernst. Bei einem größeren Adressatenkreis nutzen Sie einen Moderator, der durch die Fragen führt. Alles, was Sie erfahren, können Sie behandeln. Emotionen und Fragen, die nicht aktiv aufgefangen werden, bergen das Risiko der Eskalation und nähren die Gerüchteküche.
Authentisch bleiben
Authentizität ist entscheidend, um Glaubwürdigkeit zu bewahren. Sprechen Sie ehrlich und vermeiden Sie es, die Situation zu beschönigen oder unrealistische Versprechungen zu machen. Mitarbeiter schätzen Ehrlichkeit, auch wenn die Botschaft unangenehm ist.
Fazit: souveräne Krisenkommunikation trägt dazu bei, vertrauen zu erhalten.
Unangenehme Entscheidungen zu kommunizieren, gehört zu den schwierigsten Aufgaben einer Führungskraft. Mit der richtigen Vorbereitung, Klarheit, Empathie und Authentizität können Sie diese Herausforderungen meistern und das Vertrauen Ihrer Mitarbeiter bewahren.
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